In un periodo economico particolare, in cui il concetto di CLIENTE si sta modificando, perfezionando, è fondamentale introdurre nuove strategie di marketing. Viene imposto l’adeguamento degli strumenti operativi con lo scopo di migliorare le “relazioni”.

In questo scenario si introduce il cosiddetto “MARKETING RELAZIONALE” basato in sintesi sulla relazione costante e continuativa con il cliente, sorpassando di fatto una “vecchia” filosofia che si basava esclusivamente sul singolo atto di vendita/transazione (marketing transazionale).
Il rapporto duraturo, l’esistenza di fiducia reciproca, permettono altresì di gestire e soprattutto garantire, la piena soddisfazione del cliente (customer satisfaction, fedeltà della clientela); vengono gestite, misurate ed analizzate la totalità delle relazioni tra cliente ed azienda.

Il concetto OPERATIVO del marketing relazionale si chiama DIRECT MARKETING, ovvero un’insieme di comunicazioni mirate ed interattive che hanno lo scopo di misurare la quantità e la qualità delle “vendite” di seguito al rapporto DIRETTO instaurato con il cliente. Strumenti efficaci di direct marketing sono mailing e telemarketing. A questo scopo, per un’attività di successo, è indispensabile:

• fissare un obiettivo
• definire il budget di investimento
• creare/mantenere il database clienti (targeting, profiling)
• selezionare il partner adeguato
• interpretare i feedback ed i risultati ottenuti rispetto alle voci sopra indicate

Se si pensa poi di arricchire il contatto, parleremo ovviamente di comunicazione BIDIREZIONALE con il cliente.
Il Call-Center è, per definizione, sinonimo di bidirezionalità; si possono gestire richieste INBOUND (contatto in entrata) oppure OUTBOUND (contatto in uscita) siano esse effettuare tramite telefono, sms, e-mail, web o qualsiasi altro canale.
Questo significa, da un lato essere disponibili verso ciò che il cliente può richiedere e dall’altro poterlo contattare attivamente in maniera profilata, “targettizzata”.

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Cortesia, disponibilità e formazione sono le keyword per i nostri operatori. A seguito dei rapidi cambiamenti che hanno luogo nell’ambiente in cui le imprese si trovano ad operare, si rende ormai indispensabile perseguire l’obiettivo di un miglioramento continuo delle relazioni con i clienti.
Cerchiamo di trasmettere fiducia alle imprese che vogliono esternalizzare la gestione dei processi produttivi o semplicemente desiderano offrire assistenza e cortesia in un’ottica di fidelizzazione e risparmio dei costi gestionali.
Il call-center Fast Services conta 70 P.O. (posti operatore). Ogni postazione è dotata di software applicativi in grado di “arricchire” di contenuti la semplice chiamata telefonica.

In sostanza le tipiche attività IN BOUND sono:

• Erogazione d’informazioni su servizi/prodotti dell’azienda
• Assistenza tecnica (help desk tecnico)
• Assistenza specialistica/consulenza
• Assistenza post vendita
• Gestione reclami
• Centralino aziendale remotizzato
• Gestione di concorsi a premio (con estrazione elettronica tramite IVR)

Le attività OUT BOUND sono:

• Telemarketing a supporto della rete vendita
• Teleselling (vendita telefonica)
• Indagini e sondaggi di mercato (per definire il grado di soddisfazione del cliente)
• Gestione appuntamenti per la rete commerciale

In questo palcoscenico di servizi evoluti, si interpone la tecnologia e la multicanalità di accesso.
E’ si fondamentale investire nella formazione costante degli operatori, ma in un’ottica di ottimizzazione dei costi, la piattaforma multicanale IVR -WEB-SMS permette, attraverso il SOFTWARE, di interagire elettronicamente con il consumatore. In questo modo si ottiene un notevole risparmio sui costi di sviluppo e gestione della campagna ed un’ottimizzazione della richiesta senza tempi di attesa.
Clicca qui per un esempio di prodotto che utilizza IVR.